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Googleマップに星1つの口コミがつき、返す言葉に迷っている方もいるのではないでしょうか。忙しさから返信文が浮かばず、届いた口コミをそのままにしている店舗もあるでしょう。
口コミ返信の例文は、星の数でお礼とお詫びの比重を変え、業種ごとに触れてよい範囲を守って選ぶのが基本です。この記事では、星1〜5の段階別と業種別の例文に加え、自店の言葉に差し替えるコツと返信で避けたい注意点を紹介します。
最後まで目を通せば、どの星の口コミが届いても、自店の言葉で返せる例文が手元にそろうでしょう。
※本記事は2026年10月時点の情報をもとに作成しています。
口コミ返信とは
口コミ返信は、Googleマップなどに投稿された口コミへ、店舗や事業所の側から公開の場で返事を書く対応です。返信は投稿者だけでなく、これから店を選ぶ人も目にします。
例文を見る前に、返信が果たす役割と、返信を始めるために必要な準備を確認しておきましょう。
返信の役割
口コミへの返信は、投稿者へのお礼であると同時に、これから店を選ぶ人に向けた店の案内にもなります。Googleも、口コミへの返信はフィードバックを重視していると示す手段になると説明しています。
消費者庁の消費者意識基本調査（2023年11月実施）によると、インターネットを利用する人のうち70.1％が、口コミや評価の高い商品を選ぶと答えました。評価の点数が高くても否定的な口コミを見て購入をためらう人は63.9％いるため、低評価への返し方も店選びの判断材料になります。
返信は検索順位を上げるための作業ではなく、読む人に店の考え方を伝えるための文章です。
関連記事：MEO対策は自分でできる？9つの手順と上位表示の3要素を解説
返信に必要なオーナー確認
Googleの口コミに返信するには、ビジネスプロフィールのオーナー確認を済ませておく必要があります。オーナー確認の方法は、はがき・電話・SMS・メール・ビデオ通話などビジネスごとにさまざまです。
確認が済むと、管理画面の「クチコミを読む」から各投稿に返信できます。送った返信は、Googleのコンテンツポリシーに沿っているかの審査を経て公開される流れです。
審査は通常10分以内ですが、最長で30日ほどかかる場合もあります。公開されると投稿者に通知が届き、返信は検索結果やマップで口コミの下に表示されます。
口コミ返信の例文に共通する書き方
星の数や業種が違っても、口コミ返信の例文には共通する組み立てがあります。お礼から入り、投稿の内容に触れ、次の来店につながる一言で締める3段の順番です。Googleも、返信は簡潔で礼儀正しいものにするよう勧めています。
ここでは、どの例文にも通じる3つの書き方を順に解説します。
最初にお礼を伝える
返信の1文目は、星の数にかかわらずお礼から始めます。低い評価の口コミでも、書いてくれた手間への感謝を先に置くと、読む人に落ち着いた印象が残ります。
「ご来店いただきありがとうございます」と「口コミをお寄せいただきありがとうございます」の2つが、定番の書き出しです。来院や利用の事実を伏せておきたい医療や介護の事業所では、後者が合います。星1〜2の投稿なら「率直なご意見をありがとうございます」と、指摘そのものへのお礼にすると受け止めていると伝わります。
いきなり謝罪や事情の説明から入ると言い訳を並べている印象になるため、お詫びはお礼の次に置きましょう。お礼の一文は短くてかまいません。
投稿の内容に1つ触れる
お礼のあとは、投稿に書かれた内容を1つだけ拾って返信に入れます。投稿者が書いたメニュー名やスタッフの対応をそのまま使うと、読んだうえで返していると伝わります。
ローカルSEOツール会社のBrightLocalが2026年に公表した米国の消費者調査では、定型文のような返信に悪い印象をもつ消費者が50％いました。同じ文面を全件に貼るより、1語でも投稿に合わせた返信のほうが読み手に届くでしょう。
ただし、話題をいくつも拾うと返信が長くなり、読む人の負担が増えます。触れるのは投稿者が一番伝えたかった点に絞り、1文で返しましょう。味と接客の両方が書かれていれば、より詳しく書かれたほうを選ぶと迷いません。
次の来店につながる一言で締める
返信の最後は、次の来店や利用につながる一言で締めます。高評価には「またのお越しをお待ちしております」、低評価には「改善した店内で、またお迎えできれば幸いです」のように、評価に合わせて言葉を選びましょう。
締めの一言に割引やクーポンの案内を入れる必要はなく、Googleも返信でお得な情報やプロモーションを示す必要はないと説明しています。特典と引き換えに口コミを頼む書き方はGoogleの規約で禁じられているため、締めの一言には入れないようにしましょう。
星1〜星5別の口コミ返信の例文
口コミの評価は星1〜5の5段階で、星5が最高評価です。星ごとの意味をGoogleが定めているわけではないものの、星の数によって投稿者が伝えたい内容は変わります。
ここでは、星5から星1まで、お礼とお詫びの比重を変えた例文を1つずつ紹介します。
星5の口コミへのお礼
星5の口コミには、お礼と喜びをまっすぐ伝え、改善点には触れずに短くまとめます。満点の評価には、投稿者が褒めてくれた点を1つ拾って返すだけで十分です。
返信例「最高の評価をいただき、ありがとうございます。◯◯（メニュー名）をお気に召していただけたと知り、担当した◯◯（スタッフ名）も大変喜んでおりました。次の季節には◯◯（新メニュー）もご用意しますので、またお顔を見せていただけると幸いです。」
差し替えるのは、投稿に出てきたメニュー名と担当者名、次回の話題の3か所です。コメントのない星5なら、メニュー名を外してお礼と再来店の一言だけにしましょう。
星4の口コミへのお礼
星4は満足度の高い評価ですが、小さな物足りなさが残っている場合もあります。お礼を中心にしつつ、投稿に書かれた気になった点を一言受け止めるのが、星5への返信との違いです。
返信例「ご来店のうえ、ご感想までお寄せいただきありがとうございます。◯◯（よかった点）にご満足いただけた一方で、◯◯（気になった点）へのご指摘もありがたく受け止めました。次回はより快適にお過ごしいただけるよう、◯◯（改善策）を進めてまいります。」
気になった点が書かれていないときは「ほかにもご要望があれば、次回お気軽にお聞かせください」と添える程度で十分です。満点に届かなかった理由を探るような書き方は避け、お礼を中心にまとめましょう。
星3の口コミへのお礼
星3の口コミには、よかった点と気になった点の両方が書かれている場合が多くあります。お礼で始めたうえで気になった点をはっきり受け止め、改善に向けて動く意思を示すのが星3への返信の基本です。
返信例「ご来店と率直なご感想をありがとうございます。◯◯（よかった点）をお褒めいただけた一方、◯◯（気になった点）では期待にお応えできず申し訳ありません。いただいたご意見をスタッフで共有し、◯◯（改善策）に取り組んでまいります。」
改善策は、実際に取り組める内容だけを書きましょう。まだ決まっていない段階なら「◯◯（改善策）を検討しております」までにとどめると、守れない約束をせずに済みます。
星2の口コミへのお詫び
星2は、はっきりとした不満が書かれる場合が多い評価です。星2への返信では、お礼の次に不満の内容を名指しでお詫びし、すでに改めた点を添えます。
返信例「貴重なご意見をありがとうございます。◯◯（不満の内容）でご不便をおかけし、申し訳ございませんでした。ご指摘を受けて◯◯（該当する業務）を見直しましたので、次回はご満足いただけるよう努めてまいります。」
「ご不便をおかけし」の部分は、投稿の不満に合わせて「お待たせしてしまい」「説明が足りず」などに書き換えましょう。星2の返信では、改善した内容を示したうえで次の来店をお願いする締め方が合います。改善がまだ済んでいない場合は、取り組んでいる途中である旨を正直に書きましょう。
星1の口コミへのお詫び
星1は最も低い評価で、強い不満や怒りが書かれる場合もあります。星1への返信は、お詫びを述べたうえで事実を確かめると伝え、詳しいやり取りは電話などの個別の連絡へ移すのが基本です。
返信例「このたびはご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。ご指摘の内容については、スタッフへの聞き取りを進めております。詳しい状況を店長の◯◯（名前）から直接うかがいたく存じますので、お手数ですが◯◯（電話番号）までご連絡をお願いいたします。」
公開の返信で経緯を細かく説明し合うのは避けたいところです。返信は短くまとめ、解決は店と投稿者の間で進めましょう。
状況別の口コミ返信の例文
口コミの中には、星の数だけでは返し方を決めにくい投稿も届きます。文章のない星だけの投稿と、事実と異なる内容が書かれた投稿が代表例です。
ここでは、この2つの場面に合う例文を紹介します。
コメントのない星だけの投稿
Googleマップの口コミは、文章を書かずに星だけでも投稿できます。星だけの投稿には、理由を推測せず、星の高さに合わせた1〜2文の短い返信で十分です。
星4〜5の返信例「高い評価をありがとうございました。またお会いできる日をスタッフ全員で楽しみにしております。」
星1〜2の返信例「星の評価をつけていただき、ありがとうございます。お気づきの点がありましたら、次回のご来店時やお電話でお知らせいただけると幸いです。」
低評価の理由を返信で問いただすと、責められたと感じた投稿者が追記する場合もあります。返信では、話を聞く用意があると伝えるだけにしておきましょう。
事実と異なる投稿
事実と異なる内容を書かれても、公開の返信では反論を並べず、確認を申し出る文面にとどめましょう。反論を重ねると、事情を知らない読み手には店の強い態度として受け取られます。
返信例「口コミを書いていただき、ありがとうございます。いただいた内容について、当日の状況を店内で確かめているところです。行き違いがあるといけませんので、お手数ですが◯◯（電話番号）までご連絡いただけますでしょうか。」
口コミがGoogleのポリシーに違反している場合は、返信とは別にGoogleへ報告できます。ただし、内容が気に入らないだけでは削除の対象にならず、Googleは事業者と投稿者の争いには関与しない立場です。
報告の結果を待つ間も、落ち着いた返信を1本入れておけば、読む人に店の姿勢が伝わります。
関連記事：Googleのクチコミ｜増やす・返信・低評価対応を解説
業種別の口コミ返信の例文
業種によって、口コミで褒められる点も、返信で触れてよい範囲も変わります。特に医療や介護の事業所は職員に守秘義務があるため、来院や利用の事実に触れない書き方を選びましょう。
ここでは、飲食店から介護事業所まで5つの業種ごとに、例文と書き方の注意点を紹介します。
飲食店
飲食店の返信では、口コミに書かれた料理名を1つ拾い、次の季節のメニューなど再来店につながる話題で締めます。
返信例「ご来店いただき、ありがとうございました。◯◯（料理名）のお味を気に入っていただけて、料理長もうれしく思っております。◯◯（季節）からは◯◯（季節メニュー）もお出ししますので、またお食事にお越しくださいませ。」
注意したいのは、食後に体調を崩したと書かれた投稿です。返信で料理との因果関係を認めたり否定したりせず、お見舞いを伝えたうえで電話などの個別の連絡へ移しましょう。食品による健康被害が疑われる場合は、診察した医師が保健所へ届け出ると定められており、保健所が店に調査に入る場合もあります。
関連記事：飲食店のSNS集客に効果はある？成功事例から来店を増やす投稿まで解説
美容室・サロン
美容室やサロンの口コミには、仕上がりや担当者の対応がよく書かれます。担当したスタッフの名前を返信に入れると、投稿者にも読む人にも、どのスタッフが担当したかが伝わります。
返信例「ご来店ありがとうございました。◯◯（施術メニュー）の仕上がりを気に入っていただけて、担当の◯◯（スタイリスト名）も喜んでおります。次回は◯◯（時期）ごろのお手入れがおすすめですので、ご都合のよいときにまたご予約ください。」
仕上がりへの不満が書かれた場合は「◯◯（施術メニュー）のお直しを承りますので、お電話でご相談ください」のように、店として取れる対応を示すのが誠実な返し方です。
関連記事：美容室の集客方法12選｜無料で始める施策から広告投資まで解説
整体院・整骨院
整体院・整骨院の返信では、来院したかどうかや症状、施術の内容と来院日に触れない書き方が安全です。国家資格をもつ柔道整復師やあん摩マッサージ指圧師・はり師・きゅう師には、業務で知り得た秘密を漏らしてはならない守秘義務が法律で定められています。
資格の有無にかかわらず、症状や来院の事実は投稿者の特定につながる情報です。投稿者が自ら症状を書いていても、院の側が返信で施術の内容に触れれば、来院の事実を自ら認めた文章になります。
返信例「温かいお言葉をお寄せいただき、ありがとうございました。院のスタッフ全員で読ませていただき、大きな励みになりました。これからも地域の皆さまが安心して通える院であるよう努めてまいります。」
低評価への返信でも、施術の内容には触れずにお詫びと個別の連絡先だけを示しましょう。
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歯科・クリニック
歯科やクリニックの返信も、受診の有無や症状、治療の内容には触れず、院としての受け止めと連絡先だけを示します。医師には刑法で守秘義務が定められています。歯科医院でも、診療で知り得た情報は口コミへの返信に書かないと決めておくと安全です。
返信例「院へのご意見を書いていただき、ありがとうございます。ご指摘の点は院内で共有し、受付や待合の運営を見直してまいります。詳しいお話をうかがえる場合は、お手数ですが◯◯（電話番号）の受付へお知らせくださいませ。」
なお、治療の内容や効果に関する患者の体験談は医療広告で禁止されている事項のため、届いた口コミを院のホームページへ転載する使い方は避けましょう。
関連記事：ホームページがあるのに患者が来ない？クリニック集客の点検箇所7つを解説
介護事業所
介護事業所の口コミは、利用者ご本人ではなく、ご家族が書く場合もあります。返信では、どなたが利用しているかや心身の状態、ケアの内容など、利用者を思い浮かべられる情報に触れないのが原則です。業務で知り得た秘密を漏らさない義務の根拠は、介護福祉士なら法律、事業所の従業者なら訪問介護や通所介護などサービスごとの運営基準です。
返信例「ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。いただいたお声は職員全員で共有し、日々のケアの見直しに生かしてまいります。ご心配な点がございましたら、◯◯（役職と名前）がお話をうかがいますので、◯◯（電話番号）までご連絡ください。」
利用の有無を外に答えない配慮が伝わる返信は、事業所を探すご家族にも安心材料になるでしょう。
口コミ返信の例文を自店に合わせるコツ
例文は、自店の言葉に置き換えて使うのが前提です。返信欄に同じ文面が並ぶと、どれほど丁寧な文章でも機械的な対応に見えてしまいます。
ここでは、例文の中で差し替えたい3か所と、その書き換え方を解説します。
書き出しの言葉を毎回変える
書き出しは返信欄で最初に目に入る部分のため、毎回同じだと定型文を貼っているように見えます。書き出しは投稿の内容に合わせて3〜4通り用意し、口コミごとに選び分けましょう。
投稿の内容から選べる書き出しは、次のとおりです。
| 投稿の内容 | 書き出しの例 |
|---|---|
| 初めての来店 | 初めてのご来店、ありがとうございます |
| 何度目かの来店 | いつもご利用いただきありがとうございます |
| 長めの感想 | 丁寧なご感想をありがとうございます |
| 星だけの投稿 | 評価をお寄せいただきありがとうございます |
「いつも」と書かれた投稿には再来店向け、長い感想には丁寧さへのお礼を選ぶと、1件ずつ書き分けた返信として読まれます。書き出しの一覧はスマホのメモに保存しておくと、返信のたびに言葉を探さずに済みます。
メニュー名やスタッフ名を入れる
例文の「◯◯（メニュー名）」には、投稿に出てきた商品やサービスの名前をそのまま入れます。投稿者が「日替わり定食」と書いていれば、返信でも同じ呼び方を使うと、投稿をきちんと読んだ返信になります。
返信の最後に「店長 ◯◯」のように書き手の名前を添えるのも、Googleが紹介する返信の信頼性を高める方法の1つです。返信は店舗名で表示されるため、名前を添えると誰が書いた返信かが読む人にも伝わります。
書き手の名前は、フルネームでなくイニシャルでもかまいません。ただし、名前を入れるのは返信する側だけで、投稿者の名前やアカウント名は返信に書かないようにしましょう。
口コミを頼むときに、スタッフの名前など特定の内容を入れるよう求める行為は、Googleのポリシーで禁止されています。
締めの一言を季節や行事に合わせる
締めの一言を季節や行事に合わせると、同じ型の例文でも毎回ちがう返信になります。季節の話題は投稿日ごとに自然と変わるため、使い回しに見えない返信を無理なく続けられます。
締めに使える話題は、次のとおりです。
- 季節メニューの案内
- 年末年始の営業日
- 地域のお祭りや行事
- 新しいサービスの開始
たとえば、冬なら「寒い日が続きますので、温かい◯◯（料理名）をご用意してお待ちしております」のように書けます。取り上げる話題は1つに絞り、店の近況を短く伝える一言として締めに添えましょう。
口コミ返信の例文を使うときの注意点
例文を使っても、書き方を誤ると店の信用を損ねたり、Googleの規約や法律に触れたりする場合があります。返信は公開の場に残るため、送る前に確かめたい点を押さえておくと安心です。
ここでは、特に気をつけたい3つの注意点を見ていきます。
感情的な反論
納得できない口コミにも、感情的な反論や投稿者を責める言葉は返信に書かないようにしましょう。Googleは返信の書き方として、投稿者を個人的に攻撃しないよう注意を促しています。
返信を読むのは投稿者だけではありません。「そのような事実はありません」「ほかのお客様は満足されています」と強く反論する返信は、これから店を選ぶ人に店の余裕のなさを印象づけます。
返信を書き終えたら、すぐに送らず時間を置いて読み返し、感情のまま書いた言葉が残っていないか確かめましょう。店の側にミスがあった場合は、誠意をもって認め、改善した点を短く添えましょう。
関連記事：MEO対策とは？自店に必要か見極める3つの基準をわかりやすく解説
投稿者が特定される内容
返信に書かないほうがよいのは、名前以外でも投稿者を思い浮かべられる情報です。Googleのポリシーは、本人の同意なく個人情報を投稿する行為を禁じています。
特に避けたい情報は、次のとおりです。
- 来店や来院の日時
- 注文や施術の内容
- 同行者の様子
- 症状や心身の状態
1つずつは小さな情報でも、組み合わせると知人には誰の投稿か見当がつく場合があります。「先週土曜のお昼に3名でご来店の際は」と書くだけでも、同席した人には投稿者がすぐにわかります。
事実を確かめたいときは、日時を返信に書かず、個別の連絡でうかがいましょう。医療や介護の事業所では守秘義務もあるため、口コミの内容に踏み込まない返信が安全です。
特典と引き換えの口コミ依頼
返信の締めに「口コミを書いてくださった方には次回割引」のような特典の案内を入れるのは避けましょう。Googleのポリシーは、口コミの投稿と引き換えに割引や無料のサービスなどの特典を渡す行為を禁じています。
肯定的な口コミだけを選んで頼む行為も、同じく禁止の対象です。その場で評価や口コミを書くよう要求したり、強要したりする行為も、ポリシー違反に当たります。
法律の面で関わるのは、景品表示法のステルスマーケティング規制です。消費者庁の解説では、投稿の内容を指示しない依頼は通常問題になりませんが、星5を付けることを条件にすると事業者の表示に当たると考えられています。
2024年6月には、Googleマップで星5か星4の投稿を条件にワクチン接種費用を割り引いた医療法人に、消費者庁が措置命令を出しています。
口コミ返信でよくある質問
口コミ返信を続けていると、全件に返すべきか、いつまでに返すべきかといった運用の疑問も出てきます。送った返信を直せるかどうかも、よく寄せられる疑問の1つです。
最後に、よくある3つの質問にお答えします。
すべての口コミに返信したほうがいい？
すべての口コミへの返信は必須ではありませんが、低い評価と文章のある口コミには返信しておきましょう。Googleも、すべての口コミに感謝を公開する必要はないと案内しています。
低い評価を放置すると、読む人には不満を聞き流す店として受け取られます。文章のある口コミは投稿者が時間をかけて書いた声なので、1〜2文でも返したいところです。
星だけの高評価は、手が空いたときに短いお礼を返す程度でかまいません。星だけの低評価にも、1文の短い返信を入れておくと安心です。
返信はいつまでにすればいい？
Googleは返信の期限を定めておらず、速やかな返信を勧めるにとどまります。レノワード企画がおすすめする目安は、投稿から1週間以内です。
週に一度、曜日を決めてまとめて返す運用なら、少人数の店舗でも返信を続けられます。投稿から時間がたった口コミも、未返信のまま残すより、気づいた時点で返すほうが誠実です。
返信の目安をスタッフで共有しておくと、担当者が休みの週も対応が止まらずに済みます。たまった口コミは、投稿の古い順に返していくと返し忘れを防げます。なお、Googleが示す「最長30日ほど」は、返信が表示されるまでの審査期間で、返信の期限ではありません。
送った返信はあとから直せる？
送った返信は、あとから編集も削除もできます。ビジネスプロフィールの「クチコミを読む」から該当する口コミを開き、編集アイコンで書き直すか、削除アイコンで取り消しましょう。
誤字に気づいたときや、改善した内容を書き足したいときに便利な機能です。たとえば、改善策を「検討しております」と書いていた場合は、実現したあとで返信を編集し「◯◯（改善した内容）を始めました」と更新すると、店の取り組みが読む人に伝わります。
ただし、返信が公開された時点で投稿者には通知が届きます。あとで直せるとはいえ、送信前に一度読み返す習慣をつけておくと安心でしょう。
口コミ返信の例文について解説しました
口コミ返信の例文は、お礼と投稿内容への一言、次の来店につながる締めの3つで組み立てます。星5はお礼を中心に、星1はお詫びと個別の連絡を中心にし、医療や介護の事業所では来院や利用の事実に触れない書き方を守りましょう。
まずは届いている口コミを星の数で分け、低い評価と文章のある投稿から例文を当てはめてみましょう。メニュー名や書き手の名前、季節の一言を差し替えれば、同じ型でも自店の言葉になります。
口コミ返信を含むGoogleビジネスプロフィールの運用や、口コミを集客につなげるホームページづくりに迷ったときは『レノワード企画』へご相談ください。
参考サイト
- 医療広告等ガイドラインに関するＱ＆Ａ｜厚生労働省
- 刑法｜e-Gov法令検索
- 柔道整復師法｜e-Gov法令検索
- あん摩マツサージ指圧師、はり師、きゆう師等に関する法律｜e-Gov法令検索
- 社会福祉士及び介護福祉士法｜e-Gov法令検索
- 指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準｜e-Gov法令検索
- ステルスマーケティングに関するQ&A｜消費者庁
- 医療法人社団祐真会に対する景品表示法に基づく措置命令について｜消費者庁
- 体の具合が悪くなったとき、食事が原因と思われる場合は、どうしたらよいですか？【食品安全FAQ】｜東京都保健医療局
- 「消費者意識基本調査」調査票（単純集計結果付き）｜消費者庁